浅谈设备供应商应如何做好质保期的服务

随着我国经济体制改革的不断深入，社会主义市场经济秩序逐步走向规范，政府、企业的设备采购已经实行了招投标制度，使得设备供应商间的竞争日趋激烈。特别是加入WTO后，作为世界设备需求量大的中国市场，被国际著名设备供应商所认识和重视，陆续在中国设立了分支机构，甚至在中国安家落户，这一切又加剧了国内设备供应市场的竞争程度。
　　如何在此种环境下生存和发展，是设备供应商重点思考的问题和面临的考验。设备供应商有两种类型，一类是设备制造商，一类是设备制造商授权或指定的代理商。笔者在施工企业机电设备管理部门工作多年，在与一些设备供应商打交道的过程中对这一问题也作了些思考，认为关键是设备供应商如何做好质保期的服务。这个问题处理的好与坏，直接影响到设备供应商的生存和发展。　
　　近年来，建筑市场僧多粥少，施工企业间在市场上的竞争日趋激烈。作为施工企业面临的竞争压力和成本压力愈来愈大，最大限度地降低生产成本和提升经济效益成为企业追求的目标。机械设备作为施工企业降低生产成本和提高经济效益的手段和重要性也日益突出，设备的前期采购和后期管理也成为企业的管理重点。
　　改革开放以来的实践经验，使施工企业在设备采购时不再是单纯地考虑设备供应商投标价的高低，也考虑到设备供应商的信誉、设备的性价比、售后服务、配套厂的售后服务、付款方式和条件、设备配置等方面的情况。与此同时，还要考虑设备使用过程中的运行成本和维护费用的高低，以及能否享受供应商及时、 快捷、优质、经济的服务等各方面的情况。
　　“第一台机械是销售人员卖出去的，以后的机械都是服务人员卖出去”，这个至理名言是所有设备供应商所熟悉的。施工企业考察设备供应商首先也是从其客户的走访开始的，而客户对供应商的各方面的印象也是从设备的质保期的服务开始的。因此，质保期服务质量好坏、服务工作效率的高低就像多米诺骨牌一样，对供应商形象的影响是十分关键的。况且，质保期的服务也影响到设备供应商的销售和质保期后的市场空间的开拓。因此，如何做好质保期的服务就成为设备供应商首先面临的挑战。笔者认为设备供应商可以从以下几个方面打开思路，开展质保期的工作。
　　第一，做好设备的售前服务。这是做好质保期服务的前提，也是做好质保期服务的前期准备。作为设备供应商，在设 备性能、作业环境、使用操作、维护保养要求等方面具有技术和实践经验等方面的优势，因此在设备出售前应该做到根据客户的不同需求推荐不同的设备，同时也可以根据自身的经验推出多品种、多价位的相应的质保期服务预案，以方便客户的不同选择。特别是在设备招投标时本着对自己和客户负责的态度，对所投设备的各方面性能、使用维护要求做好耐心细致的推介工作，站在客户立场上为其作分析、比较和经济论证，体现设备性能以及售后服务的优势。这样可以达到几个目的：一是树立企业形象；二是展现企业实力；三是可以得到客户的深刻而美好的印象；四是为做好售后服务、特别是质保期服务时与客户之间的合作打下了良好的基础。此项工作应采取积极主动的态度展开，如走访老客户、开展客户联谊会或者座谈会等多种方式，征求客户在设备使用、售后服务等方面的意见和建议，改进质保期服务工作，联络与客户的感情，强化客户对设备的忠诚度。还可以加强对新客户特别是潜在客户的产品宣传推广工作，争取在业界取得较好的口碑和知名度，稳定老客户，争取新客源，开拓新市场。
　　第二，认真做好质保期内的服务工作，主要应该做好以下几个方面工作：
　　1)交机服务。①按照合同规定的时间和地点向客户提供符合合同规定的设备，较好地组织设备的运输工作，保证设备在运输途中的安全和完好；②按照合同规定，向设备接收方（客户）进行交接验收，及时清点设备及随机附件、工具、配件 和技术资料，对设备进行必要的安装、检查、调试等工作，确 保设备能良好运行；③派出培训人员对客户的管理人员、设备操作人员和维护保养修理人员进行系统的理论和技术培训。经验表明，做好了交机（开机）时的培训工作，可以起到减少设备操作失误，降低设备故障率、事故率，提高设备的利用率和完好率等多方面的作用，从而减少了客户的风险、降低设备的使用、维护成本、提高客户的经济效益等效果，在客户心中树立良好企业形象。同时也减少了设备供应商在质保期内的人力、物力和财力的投入，降低服务成本，增加自身的经济效益。此项工作若做得不好，则会出现设备操作人员的违章操作或者误操作、管理人员对设 备的失保失修、修理人员的修理不当等等现象，造成设备故障不断、使用效率不高、使用成本加大、客户意见多，从而影响与设备供应商以后的合作等后果，损坏了设备供应商的企业形象。同时也增加了设备供应商的服务工作量和服务成本，减少了供应商的经济效益。目前，有些设备供应商非常重视此项工作，取得较好的经济效益和市场信誉。
　　2)选派素质高、有经验的技术服务人员进行现场服务。服务人员在现场服