用心缔造服务第一品牌

在中国工程机械行业数十年来的发展之路上，整机企业的实力已经达到可与全球巨头同场竞技的水平。特别是进入21世纪的十余年间，行业的成长速度是惊人的。

在中国企业不断壮大的过程中，除了产品的性价比优势非常明显之外，服务的助力也不可或缺。尤其是工程机械行业经历了多次的深度调整，行业集中度有了明显提高，并呈现加速集中之势，这将会大大改善主导企业服务与后市场的发展环境和盈利空间，由此，也将真正开启行业的服务竞争时代。

这对每个企业来说是一个重要的关键时期，因为这已经不是一个发展速度的问题，而是一个与产品质量、性价比、附加值服务等相关的比拼问题。差距已显，高下始分，如何弯道加速，最终胜出？山推给出了答案。

多年来，山推的服务及时性在全行业内遥遥领先，差异化服务更是满足了广大用户的个性化需求，山推对服务的创新和变革引领了行业服务风潮。而“山推服务时时处处”的服务理念和行动更使得山推获得了更多的关注和信赖，赢得了海内外市场的青睐。

然而“罗马不是一天建成的”，同样，山推这样宏伟的服务大厦也经过了长期不懈的摸索建设。

早在多年前，山推就开始不停地加大服务投入，构建遍布全国的42家代理公司和26个办事处，全国设有近300个营销服务网点，建立了完善、系统的售后服务网络，依托先进的ISOTO、呼叫中心、GPS等信息管理系统，达成“以客户为中心，实施超时和超值服务”的服务目标。从最初的车辆故障修理，到后来逐渐对服务投入诸多资源，慢慢发展成为涵盖售后、售中、售前的服务，其范畴不断扩展，内涵不断丰富。

从2011年开始，山推连续八年持续开展“客户关爱行”活动，山推服务人员的脚步遍及全国各地。通过走访数以万计的山推用户，真正将服务送下乡，从被动走向主动，聆听客户声音，改进产品提升服务，形成与客户的良好互动及服务的良性循环。

作为专业性要求很高的行业，工程机械行业服务的重要程度更加明显，从对复杂操控技艺的学习、掌握，到产品的日常维护，再到施工过程中突发问题的解决，这些都需要企业提供专业的服务指导，再加上施工工期的严格限制，一旦产品在使用过程中出现故障，如果企业无法在第一时间内迅速解决，那么将直接影响用户对该品牌的后续购买。

故而山推围绕用户和服务工程师两个角度同时发力，提升用户满意度。开展用户培训、提供技术咨询、定期回访用户、关键产品保姆式服务等，让用户感受到不只是购买了一台产品，而是购买了整套完善的服务。同时，持续加大对服务资源的投入，为服务工程师配备充足的备件和售后服务车辆，要求接到设备报修30分钟之内给用户答复，8小时之内到达用户现场，24小时之内处理完故障，用实际行动为用户创造效益，提供保障。

为了保证售后服务的及时有效，适应用户对服务智能化、信息化的发展要求，山推在2017年推出一款手机APP——山推管家。服务车辆的出发及到达时间、服务人员的故障处理情况，都会实时展现在山推管家界面。服务人员可以提前判断问题所在，准备好对应的维修工具后直接处理，最大程度上提升了工作效率。

对于一个成熟的企业来说，全面服务永远是竞争对手无法复制的制胜武器。“只有靠口碑传播的慢营销，才最有力量。太多例子表明，用低价格冲击市场，只能获得几天的市场份额，泥做的巨人是经不起风浪的。”山推服务部门负责人表示：“山推要步步为营，脚踏实地地把服务的基本工作做好，真正走进用户，倾听用户的需求，带来更多实惠。”

用户的需求，永远是山推服务的发展方向。初春时节，以“金质服务，再起航”为主题的山推主题营销活动即将在山东曲阜尼山圣境拉开序幕，在新的一年中，山推将用更多切实行动，给用户带来更多惊喜。

（本文来自山推）