刘立新：与沃尔沃建筑设备 以环保促共赢

自2002年正式进军中国市场以来，沃尔沃建筑设备从一间办事处，逐步发展为跨国公司地区总部，拥有本土制造工厂、研发机构和39家经销商组成的经销网络，沃尔沃建筑设备在中国市场制定了长期的发展规划。除了加强整机销售业务发展，沃尔沃建筑设备也观察到中国市场的独特之处 作为全球最大的工程机械市场，中国有超过600万台建筑设备在运转，而如此庞大的设备保有量，暗示着巨大的后市场需求。

长期以来，沃尔沃建筑设备始终希望能为不同需求的客户提供全面的整体解决方案，实现客户价值的最大化。在后市场发展方面，沃尔沃建筑设备提出了新思维模式 即在现有的服务能力基础上，细分客户，提高专业性，对不同类型的客户提供差异化的专业服务，更好地适应用户的市场需求。

通过牢牢把握 服务满意度 和 业务可持续 两个关键点，沃尔沃建筑设备在后市场服务坚持 两条腿走路 ：一面提升服务质量，一面扩大服务规模。无论是配件销售，维护保养、或是再制造业务，沃尔沃建筑设备始终强调，后市场服务要在实现客户价值的最大化的同时满足可持续的业务发展模式，从而形成良性的循环。如今，不管是服务能力、服务网络、物流和供应网络及其它后台管理，沃尔沃建筑设备已经围绕中国后市场的系统工程，铺开了一面结实的大网。

夯实服务品质

在工程机械行业，后市场服务品质直接影响着设备的开工率。为了降低设备维修时间，同时保证其优异性能，沃尔沃建筑设备在后市场服务品质方面投入巨大。15年间，沃尔沃建筑设备在其销售中国大区建立了由39家授权经销商和上千名沃尔沃服务工程师组成的后市场服务团队，并推出了大量完善的服务解决方案，满足不同客户的需求。

为了强化服务工程师的各项业务技能，沃尔沃建筑设备特别设立了后市场服务技术能力等级考核（TCL等级），以此来统一衡量工程师的综合服务能力。通过TCL等级考试，意味着一名普通的服务工程师在维修方法、配件使用、以及与客户的沟通能力方面都达到了沃尔沃建筑设备的要求。与此同时，从2010年开始，沃尔沃建筑设备与经销商及知名高校合作，先后在全国设立了7个沃尔沃能力发展基地，通过 三位一体 校企合作模式培养学生的专业技能，从而加强后市场服务的人才储备。目前，这一模式已经成功培养了上百位行业人才，不仅为沃尔沃经销商提供了强有力的支持，也助推了工程机械行业人才专业化的发展。

沃尔沃经销商服务网点的建设也为后市场服务铺平了道路。目前，沃尔沃建筑设备已先后在全国各省建立了完善的经销商服务体系，囊括了服务站、配件仓库、维修车间、整机翻新中心，可充分满足客户的后市场需求。对于偏远地区的客户，沃尔沃建筑设备还贴心地提供24小时的驻场服务，真正做到了 有沃尔沃建筑设备的地方，就一定会有沃尔沃服务团队的身影 。

同时，沃尔沃建筑设备也加快了后市场服务反应机制建设。自2011年起，沃尔沃建筑设备开通了 24小时400服务热线，以7x24小时的不间断服务，在客户、沃尔沃建筑设备经销商和技术团队之间架起了一座沟通的桥梁。通过这项免费的服务，客户能够方便地报修故障、预约服务、采购整机和零部件；沃尔沃建筑设备服务部门也会对来电客户定期进行回访，全面了解客户需求，更有针对性地指导经销商开展服务工作。

为了让客户在面对设备维修保养等一系列后市场服务需求时更加省心，沃尔沃建筑设备别具匠心地推出了CSA（Customer support agreement） 客户支持协议。这一协议囊括了所有沃尔沃建筑设备认证的专业服务，规定沃尔沃经销商通过专业的技术人员、规范的服务标准和纯正的沃尔沃配件来保证后市场的服务质量。根据不同的客户需求，CSA分为金色、银色、蓝色和白色协议，客户可以自主选择最适合自己的售后解决方案，同时拥有在财务方面的灵活性。一旦设备出现故障，所有签署了的CSA的客户便可以优先得到经销商的专业维修服务，最大程度地保障开工率；经销商在这一框架协议的指导下，也可以更合理、更细致地安排后市场服务，避免不必要的客户纠纷，提升满意度。迄今为止，沃尔沃建筑设备在中国已经签订了超过10,000份客户支持协议，覆盖设备数以万计。

用户体验创新

与前市场一样，后市场的需求也在不断变化。沃尔沃建筑设备在后市场服务中也不断推陈出新，打造便捷化、多样化的后市场服务方案，力求以更具创造性的方式提升客户的服务体验。

在技术层面，沃尔沃建筑设备独特的车载远程信息系统 CareTrack 近年来已成为了所有新交付设备的标配。这一系统可以追踪设备的各项关键参数，报告设备运行情况，为客户提供实时的设备燃油消耗情况、工作时长及怠速时间，沃尔沃专业团队会根据数据给予客户相应的建议，帮助客户节省成本。同时，CareTrack还可附带设备定位、远程锁机等辅助功能。

在零配件供应方面，沃尔沃建筑设备于2012年正式在中国启动再制造进程，为客户提供了全新选择。与制造一个新零件相比，沃尔沃再制造产品可以减少75 %以上的能耗，而以重量计，高达 80%的材料在沃尔沃再制造中被重复利用。目前，沃尔沃再制造中心已经成功推出了包括发动机、液压泵、喷油机、涡轮增压机、燃油喷射泵5个品类的再制造产品线，同时还建立了完善的旧件逆向物流回收体系，打造了完整的再制造服务链条，并全面融入沃尔沃建筑设备后市场服务解决方案中。

在服务形式上，沃尔沃建筑设备经过长期市场积累，在2012年推出了沃尔沃建筑设备客户服务体验升级活动，并延续至今，累计服务设备超过95000台次。这一活动强调与客户近距离沟通，将专业的服务传递到客户身边，帮助客户排忧解难，为客户带来 家庭医生 式的贴心关爱。活动中还涌现了许多后市场服务创新解决方案，其中最为典型的是沃尔沃建筑设备移动式服务站 黄盒子 。这种按照客户需求定制开发的设施，可具备配件寄售或现场服务的功能，安全及时地出现在偏远的工地，并在工期正式结束后 全身而退 ，大大提高了零件供应的及时性，缩短了设备维修周期。

2017年是沃尔沃建筑设备在华发展的第15个年头。作为植根中国的领先建筑设备制造商，沃尔沃建筑设备不断提升后市场的产品和服务质量，并针对客户的特殊需求提供创新性的解决方案，以专业的品质、至臻的服务全程助力客户施工作业，帮助客户通过产品实现业务的增长。

过去15年来，沃尔沃建筑设备在中国的发展离不开中国客户的支持。我们希望通过专业的品质、贴心的服务告诉客户，选择沃尔沃建筑设备，不仅意味着拥有一台持久耐用、性能高效的机械设备，更是一整套专业可靠的后市场服务体系。未来，沃尔沃建筑设备将继续稳扎稳打，与客户和经销商一起，共同践行中国工程机械行业的可持续发展。 沃尔沃建筑设备后市场服务与客户支持副总裁王亚东总结道。(本文来自沃尔沃)

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