三一重起服务纪实——责无旁贷的使命感

欧成龙， 1989年出生的他一毕业就走上了三一起重机的售后服务岗位，跟随起重机大吨位设备风里来雨里去，跑遍中国的大江南北，一晃就是五年时间。作为第一位提名的优秀服务代表，笔者电话采访了这位年轻而性格有点腼腆的三一服务将领。

小编：你是什么时候入司的？简单介绍一下自己吧。

欧成龙：我是2011年5月13日入司的，毕业于三一工学院，在学校就针对性地学习机械设备维修，毕业后直接成了一名售后服务工程师，主要负责大吨位起重机设备的售后。我们的设备交付到客户手上后，前面几个月需要一直跟车服务，培训客户操作手，设备保养排故等系列工作。重起大吨位设备一般都用于风力发电机的安装，设备都在高山及偏远地区，这对我们设备自身的质量要求很高，对我们的服务要求也极高。

小编：据我所知风力发电厂所处位置环境都比较恶劣，一定很辛苦吧，吃住都怎么解决呢？

欧成龙：风力发电场因为其特殊的地理条件要求，一般都在位置较为偏远的高山上，有很多地方的路基都是新修的，遇上恶劣天气经常发生塌方和泥石流。山上无法居住，每天都要驱车往返3、4个小时，我们服务工程师一般都是早上晚上吃饱点，中午就带个方便面和开水瓶上去随便应付一下，没电没水的只能自己想办法解决的。

小编：你现在跟随重起的明星产品SSC1020C在湖北区域，湖北6月以来暴雨连连，设备在山区没有发生什么险情吧？

欧成龙：还真发生了一些意外，不过有我们服务工程师保驾护航，均化险为夷了。事情经过大概是这样的：今年南方屡降暴雨，湖北很多地区都发生了严重的水涝灾害，我负责的这台起重机正在争分夺秒进行一个风场风机的安装，客户为了抢工期，白天完成吊装后，需连夜转场，那晚正好下大暴雨，我刚从风场下来就接到电话，说起重机在行经过程中辅助转向无动作，后四桥无法转向。我深知山路崎岖车身又长，后桥无法转向是完全无法行驶的。而车停在山涧处暴雨倾盆如果有塌方或是泥石流，将直接威胁到客户操作手生命及设备财产的安全。时间紧迫，也没来得及过多考虑，通过客户对现场故障的描述，我大概了解了情况，准备了一些可能用得上的零部件，顾不上吃完饭就赶紧出发，开了80多公里后，发现山路越来越陡，车子多次打滑陷在泥里，我就将车停在一个相对安全的地方，借着手机的光，踩着泥泞的路，带着工具冒雨徒步上山了。赶到后排故用了20分钟，不过车底钻进钻出，加上一路徒步一身都是泥水了，操作手看到落汤鸡一样的我，又感动又忍不住想笑。后来担心设备在暴雨里再出现异常，也担心操作手还不熟悉车子的性能，我就一直跟车到了新的转场地。操作手跟客户经理讲述了事情的大致经过，客户相当感动，欲给我1000块钱，我婉拒了客户的好意，因为这是我的工作，是我应该做的。

小编：我能想象当时的情况有多危急，不过幸好都平安无事。售后服务做了五年，这样的事例应该很多的吧？

欧成龙：做了五年的售后，面对我们那么多的客户，确实是经历了各种各样的情况，但是回过头来想想，除了留存一些美好的回忆，好像也没什么这都是我的工作。我们客户对三一还是很认可的，首先来源于对我们产品质量的认可，其次是对我们企业文化的认可，第三是对我们售后工作的认可。工作再怎么辛苦，能得到客户的认可，听到客户说，三一的设备就是好，服务就是快就是贴心放心的时候，那我是最开心的时刻，比起这些收获，这点累算什么呀。客户认可了我们的设备，认可了我们的服务，自然也就非常支持我们的工作，我们为客户着想，保证设备正常运行，保障客户的自身利益，大家互相理解我觉得这就形成一个良性循环，我们与客户就建立了良好的合作关系，三一的品牌口碑、服务口碑就是这么一点一点做起来的，我觉得每一个三一人都要有这样一种使命感。

结束简单的采访之后，欧成龙说到的使命感让我久久不能平静，无论你是在营销售后一线，还是在闷热的车间现场，亦或是在烈日炎炎的调试外场，还是在办公室埋头工作的每一个研发、商务、财务、人资、行政后勤部门的同仁，我们每一个三一人正是要需要这种责无旁贷的使命感。在市场经济低迷，行业不景气的情况下，我们更要体现我们的品牌价值。客户买了我们的设备只是合作的第一步，后续的价值服务提升，如何让客户发自内心的觉得选择三一是正确的，是没有后顾之忧的，是可以长期合作的，是可以通过口碑推荐出去的，如此，形成二次营销，这才是最重要的。(本文来自三一重型起重机械有限公司)

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