沃尔沃：全情服务，托举希望

她是逍遥自在的天府之国，她是独有风情的鱼米之乡；她的名字穿越重重荆棘响遏云霄，她的脊梁撑起浴火重生后的坚强挺拔。踏上蜀地，依然能感受到四川人发自内心的乐观、友善、自由和恬然。

在服务行业，一个人的内心状态和专业素养往往决定了服务的质感。每当笑容和关怀传递的同时，服务者也会对自己的使命获得新的定义和认识。不论前路艰难，都要风雨兼程 这份精神正在潜移默化中影响着一些川企，指明他们前行的方向。

位于成都现代工业港南区，坐落着一栋3200平米的大楼。在这里，成都福盛工程机械有限公司的200名员工为了共同的目标而奋斗。作为专业从事沃尔沃建筑设备整机销售、零配件销售、售后服务、信息反馈等服务的标准4S模式公司，福盛以专业的销售、服务团队服务当地及周边客户。从2002年成立至今，在绵阳、德阳、广元、南充、遂宁、达州、巴中、广安、龙泉设有九个分公司。

全面服务贯穿整个生命周期

全面系统的服务并非始于售后，而是从接触客户的第一步就已开始。四川拥有独特的山川地貌，但山区常常面临路况差的问题，因而路面状况对工程机械也提出有不同要求。福盛会针对客户的实际情况，提供最合适的采购建议。不同环境中，沃尔沃挖掘机底盘的差异性优势就会得以显现。宽底盘挖机一般用于城市建设，而窄底盘更适用于条件限制的路段，以确保较强的道路通过性。

沃尔沃设备的售后服务主要包括三包期内的定点，从100、1000、2000到3000小时定点。每次抵达现场，服务人员都会对全车底盘、液压系统、电机系统、发动机等环节进行全面细致的检查 ，在成都福盛服务工程师彭传辉看来，最好的设备保护在于提前预防，他说： 我们还会针对硬件或小型故障进行排查，比如检查挖掘机的大小力臂是否开裂等等，从而保障设备不会因潜在原因耽误工期。同时，我们还会为客户提供培训课程，从操作手能力的角度帮助企业实现可持续运营及管理 。

人性化服务，24小时随时待命
以人为本是科学发展的核心，也是专业服务趋向人性化的依准。在沃尔沃的商业世界里，独做产品供应的年代早已过时，沃尔沃倡导全方位的解决方案。在此基础上，福盛秉承沃尔沃 关爱由心，专业随行 的理念，为服务注入人性的内涵。

福盛服务人员以三到四人为一组，根据GPS随时与客户保持联系、采集信息，以便发现问题、及时处理和保持日常维护。依托于沃尔沃24小时道路救援服务，福盛同样要求服务人员24小时保持开机状态，时刻待命。2013年雅安地震，沃尔沃建筑设备在第一时间携成都福盛等当地经销商作出迅速反应，紧急协调充足的设备资源，委派销售和客服人员随时待命，全力支持救灾工作。多台沃尔沃挖掘机也火速挺进灾区，争分夺秒地抢修了天全路段、荥经路段、灵关镇通往宝兴县城等生命通道，以及时高效的服务传递爱的接力。

对工作：始于责任，源于关爱

在工程机械服务领域，服务人员的素养决定服务质量，人才的储备和培育则是企业竞争力的重要构成。专心、耐心、细心是福盛向服务人员提出的三项基本要求。福盛在公司内专设两名培训师，在周末对服务人员进行系统培训。此外，每年还会前往上海沃尔沃培训中心培训学习。他们从不放弃任何一个提升自我的机会，遇到疑难技术问题，技术经理会同服务人员一起分析，相互促进提高技术水平。

如果说企业对员工的培育是一种关爱与投资，那么员工对企业的热爱可能源自家的归属感和自我价值的实现。彭传辉自21岁那年就走进了福盛的大家庭，一干就是七年，这种家的踏实感和温暖感就是支持他事业发展的坚强后盾。

2008年汶川地震不久后，在米亚罗地区一款旧沃尔沃EC360挖掘机突发熄火，由于山区条件恶劣导致设备磨损。接到任务的彭传辉在第一时间赶赴现场，虽然拥有两年的工作经验，但得知要历经地震山路，有飞石及塌方的危险，年轻的彭传辉还是心生忧虑，不过很快现实就将他的顾虑全部打消。 对很多客户来说，挖掘机不仅是他们的生产工具，更等同于他们的生命。当我看见客户焦急的眼神时，忽然觉得自己所做的一切都担负了沉甸甸的责任。那里的海拔有两三千米高，呼吸非常困难，一天还会经历四季的温度变化，中午火辣夜晚冰冷，有时维修完下工后，饭菜都已经凉到无法食用了。我就这样在山上呆了一个多星期 ，彭传辉表示： 这段日子里，感觉自己长大了很多，你会找到从事这份工作的意义。整个维修过程中，客户也一直都陪伴着我关心我，现在回想起来都非常地感动。 这就是人性服务的魅力，它早已超越了业务的范畴，而成为人与人心的交流。

为客户：保障出勤，实现增值

龙蟒攀枝花基地是福盛的老客户，沃尔沃建筑设备已构成工地上的主力军。随着企业规模的不断扩大，售后服务在攀枝花基地的生产发展中扮演了举足轻重的角色。对于蓬勃发展的企业，最怕的就是设备停工带来损失。以龙蟒攀枝花基地为例，一台挖机配备10台装车，按24小时每10分钟装一车，一车11方来折算，相当于一天会有300车左右，接近3,500方的装车量。假设停工一天的话，也就意味着会造成3,500方的损失，10天即为35,000方。

因为开采是联动性的，容易造成严重的生产滞后，造成的停工对我们的产量影响非常大，所以沃尔沃服务的及时性和重要性也就不言而喻了 ，龙蟒攀枝花基地运营负责人张世银表示： 这就要求我们一定做好预防性保养，包括使用沃尔沃原厂配件和养成正确的操作习惯，当然也要感谢福盛给予我们的支持和帮助，双管齐下是我们业绩提升的重要保障。从某种程度上来说，我们和沃尔沃也是相互推动促进的，我想这是双方作为战略合作伙伴之间的默契吧 。

历经十年发展，像龙蟒攀枝花基地这样，获得福盛专业产品及服务保障的客户不计其数。福盛为四川乃至周边地区输送了得力的设备和技术支持，这是沃尔沃和客户携手并进，一起成长的典型案例。在沃尔沃的字典里，服务不是一项任务，而是一种态度，一种理念。让关爱升级客户体验，以专业满足每一次需求，用责任呵护每一份信赖。在每一个需要帮助的角落，用心就有希望，用心就有未来。