陕汽赵承军：把服务打造成陕汽核心竞争力

2013年央视 315 晚会曝光苹果公司 双重标准 问题，在中国市场执行与其他国家不同的售后政策，直指苹果存在歧视中国消费者的行为。一时间，苹果公司被推上风口浪尖，其强硬的态度也让中国消费者非常失望。作为商家，无论销售的产品受到怎样的 追捧 甚至被 神化 ，若是服务做不好导致消费者的抱怨，其口碑和市场一样会付诸东流。关于这一点，主管服务业务的陕西重型汽车有限公司销售公司副总经理赵承军颇有感触。

想用户所想 5年服务规划成果初显

为了实现陕汽 把服务打造成立足市场的核心竞争力 这一5年目标，陕汽做出了不少努力。不仅在加快服务站建设、提高服务站管理能力和反应速度，还根据用户和市场的实际需要，推出了全生命周期解决方案，在产品、服务、融资、研发、培训等方面推出更加细致完善的举措。

2010年，有报道称陕汽的 贴心服务 并不真正贴心，抱怨的用户不在少数。当时，陕汽因为服务问题蒙受了很大损失，也付出了不少代价；也正是这一年，赵承军临危受命，承担起了重新恢复陕汽服务声誉的重任。针对当时的恶劣情况，他审时度势，提出5年规划：2年内消除用户对陕汽服务的抱怨，一年半形成差异化服务，再用一年半实现陕汽的梦想 把服务当作陕汽立足于市场的核心竞争力。如今，3年过去了，陕汽的服务质量到底有了怎样的变化？

据赵承军介绍，2010年，陕汽的服务站在全国只有740家，不能够满足广大用户的需求；而2013年这个数字已经增长到1200余家，可以想见这3年来陕汽加大投资建设力度支持服务站的决心。网络式散布的服务站以密集的分布地点、清晰的地方坐标和快捷的查询方式，带给用户全新的服务体验。

除了硬件上的改善，陕汽更加注重管理的提升。对于服务站的管理较从前更加细化，并出台了相关的措施与意见。最明显的改变就是服务站实行了星级评定，这种半年评一次、类似于流动红旗效果的激励机制，极好地鼓励了服务站改善服务质量，再加上相应的惩罚措施，效果更是事半功倍。从以前 吃大锅饭 式的管理到如今的动态管理，改变的不仅仅是服务，更是用户对于陕汽的满意度。

另外，服务站反应速度的提高，更增强了用户对陕汽服务的好感。赵承军强调，这里所说的反应迅速不单单指服务站维修保养工作人员的出勤速度，更包含了零配件供应的及时性。最初，给服务站的配货时间一度达到25天，用户等候的心情可想而知。通过努力，2011年，这个时间缩短到10 天，但仍然不能满足用户急切的需要。2012年初，配货时间又缩短到5 天；到了2013年，仅仅需要2 天，零部件便能到达服务站。对于这个时间，赵承军依然不满意，他清楚地知道，用户多等一天，就等于少赚了一天的钱，所以他的目标是24 小时内，服务站能够收到所需零配件。