中联重科工程起重机：服务为王

对话中联重科工程起重机分公司副总经理 郑波

领跑履带吊，稳守汽车吊，全面进军随车吊，作为中联重科集团三大业务支撑板块的中联工起正在全速开进，而服务和内部管理系统的双向提升是助力其实现腾飞的新引擎。

你们看到对面这块正在平整的土地了吗？这将作为中联工起履带吊和随车起重机新的生产基地，项目全部完成后，中联工起工业园面积将是现在的2倍多。 在位于长沙星沙区的泉塘工业园中联工起副总经理郑波的办公室内，中国路面机械网记者一行还未落座，郑总便指着窗前一大片正在开发的土地对我们说道。

2011年是中联工起的收获年，这一年，中联工起履带吊销量登顶行业之首，汽车和全地面起重机也稳稳占据着行业前2的位置，同时在随车起重机领域也有不小的突破与收获。步入2012年，虽然中国工程机械行业一路下滑，但中联工起依然保持着稳定的发展步伐。在中联工起泉塘工业园一期工程落成后，为了使其产品协调效应得到更大的发挥，其占地上千亩的二期工程目前正在建设中，项目落成后，除现有汽车和全地面起重机之外，履带吊和随车起重机将全部搬入泉塘工业园，成为全球最大的起重机生产基地之一。

在产能得到进一步释放后，中联工起意识到如果一味追求规模、体量上的增长，而忽视对自身业务结构、软实力上的提升，企业的危机将不请自来。为此，在2012年，中联工起将企业发展重心锁定在服务上。

服务 动真心

这一次在服务上的全情投入，中联重科不仅是动真格，更重要的是 动真心 了！

2012年3月，伴随着中联工起全新服务品牌LOGO的亮相，中联工起将2012年定义为 服务品牌年 ，打造行业服务第一品牌的系列活动随后也在国内和海外市场陆续铺展开来。

随着中国工程起重机械行业的快速发展、新的制造商的不断加入以及工程起重机用户数量的快速增加，工程起重机市场开始进入充分竞争阶段。竞争的日趋激烈迫使厂商意识到，售后服务已经成为争夺用户的一个重要砝码。

虽然工程起重机制造企业开始重视服务，但却存在着这样一些现象：服务过程中只做表面功夫，一切以销售产品为核心；忽视用户真正需求，不考虑用户实际情况和承受能力等等。对于用户来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的、最需要的？中联工起对此有着更深层次的理解和思考。郑波告诉我们： 用户购买起重机产品的目的是获得工程起重机产品的使用价值，并在使用过程中使产品使用价值全部实现。而产品的最终使用价值实现程度如何，则要待到产品使用寿命终结时才能得到验证。

因此，中联工起提出了基于用户发展的、围绕帮助用户走向成功的服务新理念，以中联工起营销保障中心为基础，采用现代化的信息技术改造提升传统的服务体系。2012年，中联工起进一步提升和丰富 蓝色关爱全心全E 的服务品牌内涵，并将2012年的服务主题定为 高效服务超越期待 。

为此，郑波着重向我们解释了中联工起E系统的内涵：E系统是中联重科工程起重机公司基于客户需求，形成以全国33个营销保障中心为载体，贯穿起重机产品完整使用周期，给客户带来全新服务感受的一个综合平台。之所以称为E系统，是因为这一系统最大的功能是对客户需求的保障。而在保障之下还有4个具体的功能支持这一主体：体验、全方位、增值以及提升。每个营销保障中心都有能力实现这4个功能从而保障客户的需求。

服务体系化

如果你们仅仅只是了解中联工起E系统的内涵，并不能表示你们真正理解中联工起的服务内涵，因为我们的服务是成体系化的。 郑波如此说道。在以中联工起遍布全国的33个营销服务保障中心为载体的E系统搭建完之后，2011年7月，中联工起DMS系统成功上线。DMS系统不仅为中联重科集团资源的充分共享提供了信息平台，也是践行E系统服务的坚强后盾。如今，全国33家中联重科营销保障中心同时正式运行E系统，31个省市、自治区及海外市场设立的中联重科保障中心，将以DMS系统管理配件库存，以方便及时地为客户提供所需配件。而在2012年3月，中联工起户服务呼叫中心成功上线，客户服务热线 4008001680 正式全面启用，将中联工起服务体系再次推向一个新的高度。

可以看出，中联工起营销保障中心、E系统、DMS系统、GPS定位系统、呼叫中心系统构成一个联动的闭环管理系统，遍布全国各地的营销保障中心是服务主体，E系统贯穿起重机产品完整使用周期且全方位满足客户的保障需求，DMS系统和GPS定位系统提供技术支持，而呼叫中心系统将各地的营销保障中心集合成一个网络，这就使得客户信息传递更加快捷，各营销保障中心之间的协助大大加强，保证了服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持实现质的飞跃。

中联工起在近些年对服务体系的悉心打造，其目的旨在坚持我们向用户传达的产品全生命周期和全产业链联动理念，放弃一些短期行为。毕竟中国起重机行业这些年发展太迅猛，行业企业之间、用户之间竞争的不规范，对这个行业已经造成了一些伤害。作为行业的龙头企业，如果我们再不扎扎实实地做些能让用户具有长期收益的基础性工作，我觉得是对行业和用户的不负责。 郑波语重心长地对中国路面机械网记者说道。！ 【中国路面机械网记者独家采写，转载请标明出处，违者必究！】